お客様に褒められたところが、サービスの強みになる。Webアプリ開発に生かす「喜ばれた経験」
TomokiImaizumi新しいWebサービスを作りたい。既存のアプリを改善したい。けれど、どこから手をつければよいのか分からない。
そんなとき、競合サービスの機能や新しい技術を調べる前に、振り返ってみたいことがあります。
お客様は、これまで何を喜んでくれたでしょうか。
「説明が分かりやすかった」「申し込みが簡単だった」「毎月の集計が楽になった」。こうした声には、自分たちでは気づいていなかった事業の強みや、開発の方向性を考えるヒントが含まれています。
ただし、褒められたことが、そのまま競合に対する優位性や売上につながるとは限りません。大切なのは、言葉の背景にある体験を確かめ、次の改善に生かすことです。
この記事では、音楽コミュニティの運営やWebアプリ開発を例に、お客様から喜ばれた経験を、サービスの価値と開発の優先順位につなげる方法をご紹介します。
目次
- 自分たちの「当たり前」に、サービスの強みが隠れている
- 褒め言葉を、具体的な利用体験に分解する
- 喜ばれる理由を、画面と機能の設計に落とし込む
- 小さく作り、実際の行動から改善する
- 強みを育てる開発は、公開後も続いていく
1．自分たちの「当たり前」に、サービスの強みが隠れている
いつもの対応が、お客様にとっては選ぶ理由になる
日々の仕事で自然に行っていることほど、その価値を見落としやすいものです。
問い合わせに対して、相手の状況に合わせて説明する。申し込みの前に、必要な情報をまとめて伝える。操作に迷いそうなところに、短い補足を添える。
担当者にとっては普段どおりの対応でも、お客様はそこに安心感や使いやすさを感じているかもしれません。
たとえば、音楽イベントに初めて参加する人は、日時や料金だけを確認しているとは限りません。
どの程度演奏できれば参加してよいのか。一人で行っても大丈夫なのか。曲や担当パートをどう選ぶのか。申し込んだ後、何を準備すればよいのか。
こうした不安を先に解消する案内があれば、参加を決めやすくなる可能性があります。「安心して参加できました」という感想には、演奏そのものに加えて、参加前の案内や当日のサポートへの評価も含まれているでしょう。
お客様が評価しているのは、提供物だけでなく、それを利用するまでの体験全体かもしれません。
評価された場面を、チームで共有する
Web制作やアプリ開発でも、見た目や機能だけが評価の対象ではありません。
相談内容を整理してもらえたこと。専門用語をかみ砕いて説明してもらえたこと。公開後に困ったとき、相談できたこと。それらが依頼の決め手になる場合もあります。
まずは、お客様から届いた感想を、評価された場面と一緒に記録してみましょう。
「分かりやすい」と言われたなら、提案資料なのか、管理画面なのか、操作説明なのか。同じ言葉でも、指している価値は異なります。
複数のお客様から似た反応が続くなら、そこは強みの候補です。一方、一度の感想だけで結論を出さず、利用状況や相手の目的も合わせて見ていくことが大切です。
まとめの一言：強みを探す最初の材料は、日々の仕事に届いている「助かった」の声です。
2．褒め言葉を、具体的な利用体験に分解する
「使いやすい」の中身を確かめる
お客様からの好意的な感想はうれしいものですが、そのままでは開発の判断に使いにくいことがあります。
たとえば、「このアプリは使いやすい」という言葉。入力が少なかったのか、次の操作が分かりやすかったのか、必要な情報をすぐに探せたのか。理由によって、次に改善すべき箇所は変わります。
そこで、感想を次の四つに分けて整理します。
| 確認すること | イベント申し込みの例 |
|---|---|
| 誰が利用したか | 初めて参加する人 |
| 何をしようとしていたか | 曲と担当パートを選んで申し込む |
| どこが役立ったか | 選択内容を確定前に確認できた |
| 何が変わったか | 選び間違いへの不安が減った |
ここまで整理できると、「確認画面を残す」「選択した内容を見やすくする」といった具体的な設計につながります。
相手が経験したことを聞く
感想を深掘りするときは、こちらの期待する答えに誘導しないようにします。
「確認画面が便利でしたよね」と聞くよりも、実際の利用を振り返ってもらうほうが、想定していなかった発見を得やすくなります。
- 申し込む前に、何か迷ったことはありましたか
- 手続きを進めるとき、どこを確認しましたか
- 以前は、同じ作業をどのようにしていましたか
- 使った後も、手作業で補っていることはありますか
特に、過去の具体的な行動を聞くことをおすすめします。「こういう機能があったら使いますか」という質問だけでは、実際に使われるかどうかまでは分かりません。
業務アプリであれば、入力から確認、承認、集計までの流れを見せてもらう方法もあります。担当者の説明では省略されていた転記や、例外的な処理が見つかることもあるでしょう。
感想と行動を、両方見る
「便利でした」という言葉と、継続して利用していることは、別の情報です。
感謝はしていても、利用頻度が低いかもしれません。逆に、褒め言葉はなくても、毎日欠かさず使われている機能もあります。
言葉は価値の理由を知る手がかりに、行動は実際の使われ方を確かめる手がかりにする。
この二つを組み合わせることで、改善の判断を具体的にしていきます。
まとめの一言：「よかった」という感想を、誰のどんな体験がよくなったのかまで掘り下げましょう。
3．喜ばれる理由を、画面と機能の設計に落とし込む
残したい体験を、先に言葉にする
喜ばれている理由が見えてきたら、その価値を開発の目的として整理します。
たとえば、イベント運営で「初めてでも安心できた」と言われているなら、目的は次のように表せます。
初参加の人が、参加条件と手順を理解し、自分で申し込みを完了できるようにする。
この目的があれば、必要な機能や情報を検討しやすくなります。
参加条件の案内、曲とパートの選択、確定前の確認、申し込み完了の表示。何を入れるかに加えて、どの順番で見せるかも考えられます。
反対に、目的が曖昧なまま「便利そうな機能」を追加すると、画面や操作が複雑になり、もともとの分かりやすさを損なう可能性もあります。
お客様の要望から、解決したい問題を探す
利用者から出た機能要望も、その背景を確かめることが大切です。
たとえば、「CSV出力が欲しい」という要望があったとします。理由を聞いてみると、毎月の報告資料を作るために、画面の数字を表計算ソフトへ転記しているのかもしれません。
この場合、まずCSV出力で十分かもしれませんし、定型の集計結果を画面で確認できるほうが役立つかもしれません。既存のツールで対応できる可能性もあります。
どの方法を選ぶかは、利用頻度、作業量、必要な形式、予算などを確認して判断します。
欲しいと言われた機能と、解決したい問題を分けて考えることで、選べる方法が増えます。
現場のよさを、仕組みの中にも残す
音楽のアンサンブルでは、一人ひとりが技術を発揮するだけでなく、周りの音を聴いて演奏を調整します。サービス開発でも、機能単体の完成度に加えて、利用の流れ全体を確かめたいところです。
入力画面が分かりやすくても、その後に何が起きるのか分からなければ、利用者は不安になります。申し込みが簡単でも、運営側の確認作業が大幅に増えるなら、業務の設計も見直す必要があります。
利用者と運営者、それぞれの目的を確認し、無理なくつながる流れを作る。人の対応で生まれていたよさを、どこまで仕組みで支え、どこに人の判断を残すかも検討します。
まとめの一言：喜ばれた理由を開発の目的にすると、作る機能と残す体験を判断しやすくなります。
4．小さく作り、実際の行動から改善する
最初に確かめる問いを一つ決める
強みを生かす方向が見えても、最初からすべてを作り込む必要はありません。
まずは、一つの改善で確かめたい問いを決めます。
たとえば、「申し込み手順を整理すると、初参加の人が途中で迷う場面を減らせるか」という問いです。
試す方法は、新しいアプリの開発とは限りません。既存ページの説明を直す、試作画面を見てもらう、案内を一枚にまとめるなど、目的に合った方法を選べます。
本格的な実装が必要な場合も、最初に対象となる利用者と操作範囲を絞ることで、確認したいことを明確にできます。
改善を進める五つの手順
- 対象を決める
初参加者、月次集計の担当者など、誰の体験を改善するかを決めます。 - 困っている場面を確認する
感想だけでなく、実際の操作や現在の作業手順を確かめます。 - 改善案を一つ試す
説明文、入力項目、確認方法など、目的に関係する変更を行います。 - 結果を確認する
操作を完了できたか、質問が減ったか、作業時間が変わったかを見ます。 - 続けるか、直すかを決める
想定どおりでなければ、理由を調べて次の改善につなげます。
成果を確認するときは、何を見るかを先に決めておくと判断しやすくなります。問い合わせ件数なら利用者数も、作業時間なら処理件数や作業条件も合わせて記録しましょう。
数値の変化だけでは、その理由まで断定できません。利用者が少ない段階では、一人ずつ操作を見てもらい、迷った箇所を聞くことが役立つ場合もあります。
結果が出なければ、仮説を見直す
案内を増やしても申し込みが進まなかった場合、原因は説明不足ではないのかもしれません。
開催条件が合わなかった、参加できる曲が見つからなかった、そもそも案内を読んでいなかった。別の理由も考えられます。
期待した結果が得られなかったときこそ、利用者の行動を改めて確認します。変更を重ねる前に、取り組んでいる問題が合っているかを見直すことが大切です。
まとめの一言：小さな改善で問いを確かめ、結果を次の判断に生かしましょう。
5．強みを育てる開発は、公開後も続いていく
強みがあっても、すべての要望には応えなくてよい
お客様の声を大切にすると、さまざまな改善案が集まります。ただし、寄せられた要望をすべて実装する必要はありません。
一人には便利な機能でも、他の人には分かりにくさを増やすかもしれません。開発後には、問い合わせ対応や保守の負担も生まれます。
優先順位を考えるときは、次の点を整理してみてください。
- どの利用者の、どの程度大きな問題を解決するか
- サービスが大切にしている価値と合っているか
- 既存の機能や運用で対応できないか
- 開発と運用に、どの程度の負担がかかるか
「分かりやすさ」が強みなら、機能を増やす判断と同時に、操作を増やさずに済む方法も検討できます。自分たちの強みが、開発の選択基準になるのです。
お客様の声を、相談から改善までつなげる
Webアプリは、公開すると実際の利用環境に触れます。そこで初めて分かることも少なくありません。
想定していなかった使われ方、繰り返される問い合わせ、手作業で補われている業務。その一つひとつが、改善の材料になります。
開発を依頼するときも、機能の実装だけでなく、現場の状況や利用者の目的を共有できると、検討を進めやすくなります。
相談前に仕様書を完成させる必要はありません。まずは、次の三つを整理するところから始めてみてください。
- お客様や現場から、喜ばれていること
- 今、手間や迷いが生まれている場面
- 改善した後に、できるようになってほしいこと
この三つがあると、「何を作りたいか」だけでなく、「何のために作るか」を話し合えます。
すでにある価値を、より届けやすくする
新しいサービスの方向性や、次に開発する機能に迷ったときは、届いている声を振り返ってみてください。
褒められた点には、今のサービスが誰かの役に立っている理由が含まれているかもしれません。その理由を確かめ、繰り返し届けられる形に整えていくことも、Webアプリ開発の大切な役割です。
お客様が喜んだ体験を知ることは、自分たちが育てたいサービスの価値を知ることにつながります。
まだ具体的な機能が決まっていなくても大丈夫です。まずは、喜ばれた経験と、解決したい困りごとから、開発の可能性を考えてみませんか。
まとめの一言：喜ばれている価値を確かめ、届け続けるための仕組みを育てていきましょう。
